Customer care

Wat verstaan we nu eigenlijk onder Customer Service of klantenservice?

Voor het begrip klantenservice worden verschillende definities gehanteerd. Van Buuren ziet klantenservice als een mix van activiteiten die tot doel hebben om bij te dragen aan een positieve reputatie (Cum Laude) bij de klant. Dit realiseren wij door op een klantgerichte wijze om te gaan met de opleiding die gevolgd wordt. Voor nagenoeg elke organisatie, groot of klein, geldt dat klantenservice steeds van groter belang en zelfs van cruciaal belang wordt.

Onze visie op klantenservice

Van Buuren werkt vanuit een vier pijler model die op een evenwichtige, samenhangende heterogene manier met elkaar in verband wordt gebracht. Deze vier pijlers omvatten:

1. Mensen

De eerste en misschien wel de belangrijkste pijler is die van mensen. Human Resource Management (HRM) of personeelsmanagement speelt een cruciale rol in klantenservice. Klantenservice is mensenwerk. Een niet goed functionerende persoon heeft direct gevolgen voor de service.

2. Cultuur

De tweede pijler onder klantenservice is de cultuur. Niet alleen een afdeling, maar de hele organisatie zal het eens moeten zijn over de cultuur die men nastreeft. Het heeft weinig zin als in marktuitingen men zich voordoet als de organisatie die goed naar de klant luistert, als de medewerkers hierin niet de juiste vaardigheden bezitten. Op de juiste manier de medewerkers trainen en begeleiden zijn hierin onlosmakelijk aan verbonden.

3. Systemen

Een organisatie is prima op orde, de juiste mensen zijn in dienst, de juiste procedures worden uitgevoerd en toch ontbreekt er iets waardoor er niet gesproken kan worden van een goede klantenservice: de juiste hulpmiddelen en systemen. De systemen helpen om gesprekken goed te routeren en de klantvraag efficiënt en effectief op te lossen. Ook het kunnen meten van bepaalde kwaliteitsparameters is van belang (Klantenvertellen.nl).

4. Processen & organisatie

Tot slot, de processen en de organisatie van klantenservice. Deze zijn van groot belang om een service efficiënt en effectief te laten werken. Met name de effectiviteit speelt daarbij een cruciale rol: hoe snel kan er ingespeeld worden op calamiteiten? hoe kan Van Buuren zich onderscheiden, kunnen wij dit realiseren door het snel informeren van klanten? en hoe kunnen wij onze diensten optimaliseren uit de behaalde informatie?
Planning en organisatiestructuur hebben hierbij centrale rol.

Wij zijn per telefoon en per mail bereikbaar

Wij staan je graag te woord op telefoonnummer 015 - 744 00 08.
E-mailen kan natuurlijk ook: CustomerCare@vbuuren.nl.